29.01.2020

Как создать и организовать колл-центр с нуля?

Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы для создания колл-центра.

fon

В начале работы компании можно обойтись мобильным телефоном и вести базу в экселе, но с ростом бизнеса нужно создавать полноценный колл-центр. Появляется необходимость оперативно отвечать на вызовы, консультировать по товарам и услугам, оказывать техподдержку или решать сопутствующие вопросы. Операторам необходимо обрабатывать звонки по нескольким линиям одновременно, работать с входящим и исходящим потоком вызовов, вести историю общения.

Как же создать колл-центр? Что нужно? Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы.

 

Как организовать колл центр с нуля?

 

Задача кажется не такой сложной, если разбить ее на несколько составляющих.

 

1. Определяем роль колл-центра в бизнесе

 

Вначале нужно выделить одно или несколько направлений работы КЦ. Это может быть:

  • Обработка входящих звонков, например, горячая линия;
  • Совершение исходящих вызовов (прозвон заказов и расширение клиентской базы).
  • Аутсорсинг. Колл-центр принимает заказы на обработку звонков.

Выбор направления определяет и сужает поиск ПО, позволяет выделить важные моменты. Обычно операторы колл-центра обрабатывают оба потока: входящий и исходящий. Реже специалистов разделяют на две группы.

 

2. Выбор ПО и оборудования

 

Выбирая программное обеспечение для колл-центра, хорошо если удается планировать на несколько шагов вперед. Удобное в использовании и гибкое ПО ускорит развитие вашего бизнеса, а неправильный выбор приведет к потерям (финансовым, временным, мотивационным).

Весь мир ПО для контакт-центров сводится к двум большим группам:

  • Коробочные решения;
  • Облачные программы, для доступа к которым достаточно компьютера, ноутбука или другого устройства с установленным браузером.

При покупке коробочного решения, вы платите «один раз». Из минусов: в штате нужен узкозаточенный специалист, способный настроить и поддерживать в работоспособном состоянии сервер, программу, а также мониторить работоспособность устройств связанных с программой, для оперативной замены. Качественное коробочное ПО всегда дороже облачного. Доработка функционала и добавление нужных функций сложно или невозможно. При сбоях электроснабжения или интернет-подключения работа контакт-центра останавливается.

Для обслуживания и настройки облачного решения не нужен узкоспециализированный специалист – благодаря удобному и дружелюбному интерфейсу и техподдержке. Все данные хранятся на облачном сервере, что обеспечивает доступ из любого места. За бэкап данных отвечает команда сервиса. При сбое электроэнергии или интернета всегда можно продолжить работу в месте, где есть доступ к сети. Минус облачного решения – ежемесячная оплата по «подписке», хранение рабочих данных на облаке и зависимость работы от интернета. Хотя рабочие данные в облаке чаще опционально и можно размещать у себя, а привязанность к интернету это не критический фактор, так как все СИП операторы работают и так работают только через интернет.

Выбирая тип платформы. Нужно учитывать ее показатели:

  • Гибкость настроек под разные кейсы;
  • Понятный и удобный функционал;
  • Подробная отчетность.

Три этих показателя основополагающие в облачном сервисе Оки-Токи.

 

3. Выбор оборудования

 

Если вы выбрали коробочное решение, для работы понадобятся:

  • Сервера (число и конфигурация зависит от количества операторов, требований к надежности, скорости устранения отказов и самой программы, которая будет использоваться);
  • Источники бесперебойного питания для него и сетевых устройств;
  • Подключение к интернету и желательно не одно;
  • Оборудовать рабочие места операторов;
  • ПК и гарнитура для операторов.

Для работы с нашим ПО достаточно гарнитуры, ПК, и доступа к интернет. Сотрудники смогут работать из дома. Инструменты контроля за операторами есть. 🙂

 

4. Персонал

 

Сотрудник колл-центра должен обладать базовыми навыками работы на ПК и ведения переговоров, иметь грамотную речь. Важные качества для оператора:

  • Грамотная речь;
  • Стрессоустойчивость;
  • Мотивированность;
  • Обучаемость.
  • Умение быстро переключаться между задачами-«текстами». Это необходимо во время работы с несколькими проектами. Это нормально, когда у оператора более 10 проектов!

Важен мониторинг работы сотрудников. Сюда входит прослушивание разговоров и контроль активности во время работы. Специальные отчеты Оки-Токи помогут вам узнать, сколько времени оператор провел в сети, в разговоре или режиме «Недоступен». Также можно посмотреть количество обработанных вызовов.

 

Трудности при открытии колл-центра

 

При открытии колл-центра вы можете обнаружить, что:

  • Оборудование стоит слишком дорого;
  • Сложно найти опытных специалистов;
  • Расширять колл-центр – затратная задача;
  • Цена коробочного ПО завышена или его невозможно доработать;
  • Операторам сложно и неудобно пользоваться программой.

Очень важно правильно выбрать ПО, учитывая специфику вашей деятельности в будущем. Например, «правильное» ПО (CRM & КЦ) должно иметь возможность ограничивать права на просмотр заказов, контактов и прослушку звонков, помнить историю изменения настроек и вообще строго относиться к работе с данными. Это уменьшит риск ухода заказов «налево», внутренних конфликтов и других неприятностей с безопасностью.

Если вы – аутсорсинговая компания и берете заказ на обслуживание КЦ, ограниченность настроек облачного ПО может не позволить его реализовать. А если отказоустойчивость не продумана заранее, можно потерять драгоценные часы на восстановление работы.

 

Как создать колл-центр с нуля с помощью Оки-Токи

 

Специалисты Оки-Токи помогут вам открыть колл-центр с нуля за три дня. За это время мы подберем инструменты, подходящие для ваших задач, настроим систему и обучим персонал работе.

Преимущества Оки-Токи:

  • Работа через браузер. С Оки-Токи вам не понадобится использовать дополнительное оборудование и нанимать специалиста по настройке. Наш сотрудник техподдержки проведет презентацию и проведет начальное обучение. Удобный интерфейс, виджеты и высокую скорость работы ускорит понимание принципов работы сервиса.
  • Не нужно искать операторов высокой категории. Программа позволяет сохранять сценарии разговора и скрипты. Поэтому с приемом входящего или исходящего звонка, продажей товара, техподдержкой или решением проблемы справится даже новичок.
  • Удобство настройки. Оки-токи позволяет быстро открыть колл-центр как для небольшого бизнеса, так и для крупной фирмы. Настройка функционала и подключение инструментов выполняется в несколько кликов мыши.
  • В системе хранятся все отчеты. Вы сможете запросить детализированный отчет по работе всего колл-центра или отдельного оператора, оценить нагрузку на колл-центр, длительность звонков, траты и другие параметры.

Отказоустойчивость сервиса Оки-Токи – 99%. При разрыве связи с основным сервером, он подключится к резервному. С нами вы платите только за те услуги, которыми реально пользуетесь. При расчете цены услуг учитывается число операторов и продолжительность их работы, и использование дополнительных инструментов: автодозвона, голосовых рассылок или робота.

Срок бесплатного тестирования программы – 14 дней!

 

На заметку

 

Если вы сомневаетесь, создавать ли колл-центр, определите задачу, которую необходимо решить. Ответ в первую очередь будет зависеть от неё. Например, колл-центр точно нужен, если вы развиваете бизнес при помощи холодных звонков, обрабатываете большое число заказов или оказываете услуги колл-центра на аутсорсинге.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
06.05.2020 Браузер не видит микрофон оператора колл-центра: варианты решения проблемы

Что делать, если браузер не может обнаружить устройство «микрофон» на компьютере у оператора колл-центра? Способы решения в статье!

Подробнее
photo
09.10.2019 Отчеты колл-центра

В этой статье вы узнаете, какие отчеты для контакт-центров предусмотрены в облачной системе Оки-Токи. Читайте!

Подробнее